Test de Usabilidad · Seguro Dental Integral · Junio 2026
Hallazgos del test
5 participantes · lectura libre + tareas por escenario (T1–T8) + marcado de comprensión por sección
📋 5 sesiones con protocolo completo (CES + 8 tareas)
🎨 4 de 5 lectores usaron marcador de color (verde / ámbar / rojo)
💬 Walkthrough verbal en todas las sesiones
CES promedio
5.0 / 5
5 de 5 sesiones con protocolo formal calificaron máxima facilidad — dentro de la muestra del estudio
Tarea T1 · Emergencia nocturna
3/5
Necesitaron releer o tardaron antes de responder correctamente
"No entendí" en zona legal
90%
18 de 20 marcas caen en Condiciones Particulares/Generales
Confusión en Sepelio
4/5
Participantes que necesitaron aclaración sobre este beneficio
Lo que funcionó bien
✓
CES máximo en las 5 de 5 sesiones con protocolo
Incluso participantes de 67 y 69 años calificaron la lectura como "muy fácil" — uno de ellos comentó que nunca había entendido tan bien una póliza.
✓
Las cajas "¿Qué significan estos términos?" son el recurso más valorado
Mencionadas espontáneamente como lo mejor del documento por más de un participante, sin que se les preguntara directamente.
✓
7 de 8 tareas se respondieron correctas e inmediatas
Copago, prima impaga, arrepentimiento, brackets, limpieza, dependientes y red cerrada quedaron claros sin necesidad de releer.

"Que me lo expliques en la póliza... es lo mejor que han hecho."

— William, 69 años
Lo que generó fricción
!
La emergencia nocturna (T1) es la única tarea que falla o se demora
La información existe completa, pero está repartida en 3 secciones distintas — el usuario tiene que reconstruir el flujo por su cuenta.
!
El beneficio de Indemnización por Fallecimiento sorprende
4 de 5 participantes necesitaron aclaración o tuvieron una reacción de duda — no esperaban un beneficio de vida dentro de una póliza dental.
!
El lenguaje contractual sigue siendo la barrera principal
9 de cada 10 marcas "No entendí" caen en Condiciones Particulares o Generales. Frases como "No aplica" (suena a "no cubre"), "neoplasias", "extra-prima" e "intereses moratorios" fueron marcadas como incomprensibles por 3 de 5 lectores.

"Ah, ¡qué gracioso! El de fallecimiento por causa natural... si es en tu casa, ni lo vas a tener en 7 días ni el testamento."

— Participante 3
CoE Experiencia & Diseño Estratégico
Test de Usabilidad · Seguro Dental Integral · Junio 2026
Preguntas guía de la sesión
Usadas en las 5 sesiones para evaluar comprensión, claridad y localización de información
Se realizaron 5 sesiones completas. En 4 de las 5, los participantes usaron marcadores de color (verde / ámbar / rojo) para señalar elementos claros, dudosos o incomprensibles. Todos los resultados de este reporte se expresan sobre el total de 5 lectores; cuando una observación corresponde a un subconjunto, se indica explícitamente (ej. "3 de 5").
1
¿Qué entendiste de esta sección?
2
¿Qué partes te parecieron claras?
3
¿Qué partes te generaron dudas o confusión?
4
¿Qué información te ayudó a entender mejor la diferencia entre emergencia y urgencia?
5
¿Qué información sentiste que faltaba o debería explicarse mejor?
6
¿Dónde esperarías encontrar la recomendación principal o la acción a seguir?
7
¿Qué marcarías con color como algo importante, confuso o difícil de entender?
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Test de Usabilidad · Seguro Dental Integral · Junio 2026
Cambios propuestos
A partir de los hallazgos del test, proponemos 2 cambios de contenido — sin tocar la cobertura real
1
Subir y simplificar la información de emergencia en el documento
Situación actual
El paso a paso está incompleto en la sección de cobertura, la definición de emergencia aparece en otra sección y los pasos para notificar están casi al final del documento
Propuesta
Bloque visible desde la primera página: "¿Tienes una emergencia dental ahora? → Llama al COA → Preséntate con tu DNI → Notifica en 24 h." Cobertura del 100% y plazo destacados desde el primer vistazo.
Es la única tarea con duda o demora en las sesiones: Participante 3 tomó 1:57 y tuvo que releer la póliza; otro participante dio una respuesta general antes de corregirse.
En contraste, las otras 7 tareas (copago, prima, arrepentimiento, brackets, limpieza, dependientes, red) se respondieron de inmediato — el problema no es comprensión general, es ubicación.
La información ya existe completa y bien explicada (definición de emergencia, plazo de 24h, sede COA) — solo está repartida en 3 lugares distintos del documento.
En una emergencia real el usuario busca un solo lugar, no reconstruye el flujo leyendo varias secciones bajo presión.
↓ Tiempo de respuesta en escenario real ↑ Confianza en momento de urgencia Sin tocar contenido legal
2
Diferenciar la Indemnización por Fallecimiento como beneficio no-dental
Situación actual
Aparece dentro de la tabla de beneficios dental, con el mismo formato que limpieza o brackets; sus términos legales (necropsia, extra-prima) no se explican
Propuesta
Tratarla como un anexo visualmente distinto, con mini-resumen en lenguaje simple, plazos realistas para reunir documentos y glosario de sus términos
4 de 5 participantes necesitaron aclaración o mostraron sorpresa/incomodidad — no esperaban un beneficio de vida dentro de una póliza dental.
El plazo real para reunir documentos de sucesión puede tomar meses, no días: "la de Luis Guillermo demoró como 2 meses" (Participante 3).
Un lector marcó 4 cláusulas específicas de este beneficio como "no entendí": deducción de extra-prima, presunción de aceptación, intereses moratorios.
Es el único beneficio no-dental del producto — necesita señalización visual explícita para no generar sorpresa ni desconfianza hacia el resto de la póliza.
↓ Confusión / sorpresa inicial ↑ Plazos percibidos como realistas ↓ "No entendí" en el clausulado
CoE Experiencia & Diseño Estratégico
Test de Usabilidad · Seguro Dental Integral · Junio 2026
Frases a cambiar
Marcas exactas de 4 de 5 lectores — de "No entendí" a propuesta concreta de redacción
Frase original marcada como "No entendí"
Problema detectado
Redacción sugerida
William Revill"No aplica — el seguro cubre desde el primer sol."
"No aplica" se lee como "no cubre". El significado real es el opuesto: el deducible es cero.
Deducible: S/ 0 — el seguro cubre desde la primera atención, sin monto mínimo previo.
William Revill"Complicaciones de diagnósticos o tratamientos que no estén cubiertos por esta póliza."
Definición circular: no queda claro qué tratamientos específicos no están cubiertos.
Complicaciones de procedimientos que esta póliza no incluye (implantes, estética, sedación general).
Mauricio"Neoplasias (tumores) benignas o malignas."
El paréntesis no resuelve la confusión — "neoplasias" sigue siendo vocabulario médico opaco para el usuario.
Tumores en la boca — benignos (no cancerosos) o malignos (cancerosos).
Lucho"…deducir del monto de la indemnización la suma proporcional equivalente a la extra-prima."
"Extra-prima" no está definido en el documento. Tres tecnicismos de seguros en una sola cláusula.
Descontaremos del monto que te corresponde el costo adicional que no cubriste oportunamente.
Lucho"…intereses moratorios y/o compensatorios a las tasas de interés máximas permitidas por ley."
Dos tipos de interés legal — los participantes no distinguen la diferencia ni saben cuánto implica.
Intereses por mora (cargo por pago atrasado), según las tasas máximas que establece la ley.
Lucho"…reduciremos la indemnización en proporción."
¿Proporción a qué? No hay referente claro — los participantes no saben cuánto se descuenta ni por qué.
Reduciremos el pago en la misma proporción en que se omitió o declaró incorrectamente la información.
CoE Experiencia & Diseño Estratégico